Convertir la información en conocimiento con la pirámide de las entrevistas a clientes

Como gestor de productos, es muy fácil hoy en día verse atrapado en el lado cuantitativo del feedback de un cliente con todas las herramientas de análisis que tenemos. Como consecuencia, solemos olvidarnos de la importancia que tiene compensar nuestra escasez de números con una investigación cualitativa (es decir, con entrevistas a los clientes) como parte de nuestro proceso de diseño de productos. Todos estamos en el negocio del desarrollo de software para resolver problemas. Conforme el equipo crece, nuestro mayor desafío deja de ser técnico (terminamos con las barreras sin ni siquiera romper a sudar). Nuestro principal desafío será el de desarrollar un entendimiento común de nuestros clientes.

Una vez hecho esto, todo cuadra. Se ha asimilado en qué consiste la alineación y priorización de la hoja de ruta. Cada funcionalidad que crees te dejará satisfecho. Solucionarás los posibles problemas de asistencia de los clientes antes incluso de que ellos sepan que existen. La interacción con los evaluadores nos permite comprender de forma clara sus necesidades y desarrollar una gran empatía con sus problemas. Tu sitio web es informativo y claro.

En resumen, eres capaz de diseñar productos más sencillos y mejores.

Anteriormente, he escrito sobre las muchas y variadas formas de desarrollar un entendimiento común. (Si aún no lo has leído, échale un vistazo primero. Adelante, te espero... Está bien, sigamos). Antes de que continúes y empieces a escribir un documento de requisitos del producto, piensa en las otras técnicas que podemos desplegar para desarrollar este entendimiento común. Una de las que utilizamos en Atlassian es la de las entrevistas a clientes.

Las entrevistas a clientes pueden ser una parte reveladora del proceso de diseño del producto. Yo mismo he vivido algunos de esos momentos de "iluminación" durante las entrevistas. Y esto resulta especialmente motivador cuando entrevistas a otros miembros de tu equipo (por ejemplo, ingenieros, responsables de marketing, diseñadores, etc.) y estos llegan a las mismas conclusiones por sí mismos.

Existe una gran cantidad de recursos disponibles sobre cómo dirigir entrevistas: la logística, los métodos y las técnicas, por lo que no los voy a repetir ahora. Por el contrario, he encontrado muy pocos recursos sobre cómo comunicar el contenido de dichas entrevistas a todo el equipo y llevarlas a la práctica. ¿Cómo podemos tomar el contenido de las entrevistas de los clientes y contarlo de un modo que permite conectar los problemas con las oportunidades y, en última instancia, ponerlo en práctica?

En los últimos años, hemos formado un marco sencillo que nos permite hacer esto en Atlassian: la pirámide de las entrevistas a clientes. Tiene el siguiente aspecto:

La idea es sencilla. Permíteme guiarte por la pirámide y describir la intención de cada fase. Para hacerlo, utilizaremos un ejemplo.

Imaginemos que estamos en el año 2002. En el mundo no existe ni Twitter ni Facebook. (*Una lástima*). El botón "Me gusta" y la palabra "tweet" no existen. Estás trabajando en el próximo gran descubrimiento: una red social.

Es muy tentador terminar una entrevista al cliente, "copiar y pegar" la lista con viñetas de las notas que has tomado en el portátil y compartirlas con tu equipo. ¿Listo, verdad? No, error. Nadie quiere leerse una lista como esa y, en realidad, no contribuye a un conocimiento compartido de los problemas y oportunidades de los clientes. Así que, ¿cómo la evitamos? A continuación, te proponemos algunos consejos:

• Nunca compartas las notas que has tomado en las entrevistas directamente con el equipo.
• Resérvate algo de tiempo para analizar tus notas, pensar acerca de las observaciones que has hecho y agruparlas en patrones.
• Dedica algo de tiempo a asegurarte de que el enunciado del problema no es una solicitud de funcionalidades, sino una descripción de la intención del cliente. Reflexiona acerca de los patrones que has identificado. ¿Qué intenta hacer el usuario? Ahí tienes el problema que necesitas resolver.
• Conecta el problema con las oportunidades: ¿qué podrías hacer para solucionar este problema?
• Por último, vale la pena pasar algún tiempo estableciendo un proceso con tu equipo para acordar cómo es mejor comunicar lo que has aprendido.

Hay muchas formas de seguir implementando este marco de trabajo. Una forma sencilla de empezar es con la creación de un documento básico que planifique este proceso. En el equipo de gestión de productos de Atlassian, sencillamente hemos creado una plantilla de página en Confluence (nuestra plataforma de colaboración en equipo) que nos ayuda a seguir este proceso. Agrupamos todas nuestras entrevistas de clientes en un único espacio de Confluence, lo que nos ayuda a centralizar toda la información en el mismo lugar.

La página inicial del espacio de entrevistas a los clientes tiene el siguiente aspecto:

La hemos configurado con un campo de búsqueda especializada para facilitar la búsqueda de entrevistas anteriores y con una lista de temas populares para que los gestores de productos puedan analizar todas las entrevistas que cubren dichos temas.

Nuestra plantilla de entrevistas a clientes sigue una estructura muy simple:

Contexto

• Qué es lo que nos lleva a realizar la entrevista. ¿Quién es la persona con la que vas a hablar? Contexto sobre su cargo, el uso que hacen del producto, etc. El objetivo es ofrecer algo de contexto a la persona con la que vas a hablar.

Acerca de la empresa

• En esta sección, el objetivo es ofrecer a los lectores más información sobre el contexto en el que trabajan las personas con las que vas a entrevistarte. ¿A qué se dedica su empresa?

Problemas que se han observado

• Normalmente, utilizamos un índice para enumerar todos los problemas observados durante la entrevista.

Para cada uno de los problemas:

• Planteamiento del problema en una sola línea: sé conciso. Articula la intención de los usuarios, no su solicitud de funcionalidades.
• Observaciones que te llevan a concluir que se ha producido un problema: asegúrate de incluir capturas de pantalla, grabaciones o ejemplos prácticos que ofrezcan contexto para dichas lecturas.
• Oportunidades que tienes para resolver un problema: Enlaza a los epics, tareas o solicitudes de función relacionados en Jira Software o a lo que sea que utilizas para gestionar el backlog de tu equipo. Una ventaja importante es que, la próxima vez que abras tu tarea de Jira Software, verás de inmediato el contexto de la entrevista, lo que te ayudará a construir este entendimiento compartido.

El grueso de la redacción de la entrevista debería componerse de breves enunciados de "Observaciones → Problemas → Oportunidades". Hemos comprobado que este marco resulta realmente útil a la hora de articular de forma clara lo que has experimentado y al hacer las entrevistas y llevarlas a la práctica.

Las entrevistas a los clientes es uno de los recursos más valiosos para cualquier gestor de productos si se toma el tiempo necesario para ir más allá de la observación de los problemas y ser capaz de conectarlos con las oportunidades para tu producto. Compartir esta información con tu equipo en un medio consistente y coherente es el paso final para la puesta en práctica del feedback de la entrevista.