El NPS, o Net Promoter Score, es el parámetro estándar para medir la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Es muy útil para evaluar la satisfacción del cliente en cualquier punto de su recorrido.
La idea que hay detrás del NPS es sencilla: hay que conseguir una buena puntuación. Plantéatelo así: sin el NPS, es más difícil determinar la posición de una empresa con respecto a sus clientes.
Utiliza esta guía para averiguar cómo calcular tu NPS y saber qué significa. También conocerás las prácticas recomendadas, las ventajas y las estrategias relacionadas con el NPS para alcanzar el éxito.
Definición de NPS
En 2003, la empresa Bain & Company creó el NPS, que rápidamente se convirtió en el KPI estándar para medir la satisfacción, el entusiasmo y la fidelidad de los clientes.
Pero ¿qué es el NPS? Esta puntuación se obtiene a partir de la respuesta que dan los clientes a esta pregunta en una encuesta de satisfacción: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes (un producto, servicio o empresa determinados) a un amigo o compañero?" Luego, los clientes puntúan su experiencia en una escala del 0 (no es probable que lo recomienden) al 10 (es muy probable que lo recomienden).
El NPS abarca innumerables casos de uso que pueden ayudarte a hacer ajustes en el mapa del trayecto del cliente.
¿Por qué los equipos deben llevar un seguimiento del NPS?
Hacer un seguimiento del NPS ayuda a los equipos a:
- Identificar las oportunidades de mejora. El NPS proporciona a las empresas una hoja de ruta, ya que pueden utilizar las puntuaciones agregadas del NPS para mejorar su servicio, la atención al cliente y la entrega, entre otras cosas. Una puntuación baja significa que es necesario mejorar, mientras que una puntuación alta indica la existencia de puntos fuertes inherentes.
- Comparar la reputación y la posición de la empresa frente a la competencia. Cada sector tiene una puntuación de referencia asignada por terceros. ¿Estás por encima o por debajo de ese punto de referencia? También puedes buscar las tendencias en tus datos de NPS. Si hay un aumento de respuestas positivas, significa que la empresa está prosperando. Una tendencia a la baja puede ser la antesala de la pérdida de clientes.
- Supervisar la satisfacción de los clientes y contribuir a la retención de clientes. Las empresas más importantes, como Apple y Amazon, realizan un seguimiento continuo de su rendimiento y reducen las fricciones a lo largo del recorrido del cliente. Sigue las prácticas recomendadas del NPS para identificar los puntos fuertes y débiles y priorizar la reducción de los puntos de fricción que el equipo detecte en los datos recopilados.
Consejo de experto: el NPS tiene un valor incalculable, pero también son necesarios otros puntos de datos. Analiza los datos del NPS junto con otros indicadores, como las cinco métricas KPI ágiles.
Cómo calcular el NPS
Las empresas calculan el NPS como un porcentaje. Supongamos que hay 1000 respuestas en una encuesta. Hubo 200 "detractores" que puntuaron el producto de 0 a 6. Otros 200 fueron "pasivos" y puntuaron el producto o servicio entre 7 y 8. Por último, hubo 600 "promotores" que puntuaron el producto o servicio entre 9 y 10.
Para calcular el NPS, debes dividir el total de cada grupo por la suma de todas las respuestas de la encuesta y, luego, restar el porcentaje del total de detractores de la suma de los promotores. En nuestro ejemplo, hubo 1000 respuestas. El 20 % eran detractores. El 20 %, pasivos. Y el 60 %, promotores. Esto significa que el NPS es 40.
Cómo interpretar la puntuación del NPS
El NPS puede oscilar entre -100 y 100. Si la puntuación es negativa, significa que tienes más detractores que promotores. Ocurre lo contrario si tu puntuación es cero o superior. El objetivo es conseguir una puntuación lo más cercana posible a 100, pero hay que tener en cuenta que obtener una puntuación alta es sorprendentemente difícil. Pero ¿por qué se considera que un NPS de un 7 o un 8 es bajo? Podría ser algo positivo según el sector.
En la industria del software, por ejemplo, el punto de referencia de 2022 es 14,1, según el Qualtrics XM Institute. En el sector del alquiler de vehículos, el estándar es 2,9. Por tanto, conocer el índice del NPS de un sector determinado aporta contexto a la puntuación. Los puntos de referencia específicos para cada sector cambian de un año para otro y están disponibles en línea.
Cómo recopilar los comentarios del NPS
Las empresas suelen obtener su NPS a través de encuestas. Pueden pedir comentarios a los clientes al momento o después de la interacción que hayan tenido con ellos. Estos son algunos de los métodos de encuesta más comunes:
- Encuestas por correo electrónico: es cierto que se tarda un poco más en recibir la información por correo electrónico, pero las respuestas suelen ser menos precipitadas y más reflexivas. Las encuestas por correo electrónico también pueden complementar otros métodos de seguimiento de los encuestados para obtener más información.
- Encuestas en sitios web: las encuestas del NPS pueden aparecer en las páginas de conversión integradas en la página de agradecimiento, o como un cuestionario de salida.
- Encuestas por SMS: puedes enviar la pregunta estándar de la encuesta del NPS por SMS. Aunque las respuestas serán breves, puedes pedir a los clientes que te expliquen de forma más extensa por qué han elegido esa puntuación.
- Encuestas telefónicas: las encuestas telefónicas van bien para obtener la puntuación inicial del NPS. También son útiles para hacer un seguimiento de los detractores y averiguar qué es lo que no les ha gustado de un producto o servicio.
Consejo de experto: no envíes encuestas a todos tus clientes a la vez. En lugar de eso, envía cada día durante 90 días una encuesta de NPS a 1 de cada 90 usuarios para que, al final del período de recopilación de datos, te hagas una idea de todas las interacciones con los clientes a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si tienes 10 000 usuarios, envía 111 encuestas a diferentes usuarios todos los días durante 90 días.
Prácticas recomendadas para las encuestas de NPS
El propósito de enviar encuestas de NPS a los clientes es obtener los resultados más precisos que sea posible. Sigue estas prácticas recomendadas para las encuestas de NPS:
- Haz siempre un seguimiento. Una vez que los encuestados hayan respondido, envíales preguntas adicionales para obtener información más precisa. Ofrecer a los clientes la oportunidad de dar su opinión es una forma proactiva de reducir la pérdida de clientes.
- Haz preguntas abiertas. Empieza con preguntas específicas sobre la experiencia del cliente, pero deja un espacio en la encuesta de NPS para que los usuarios puedan responder de forma abierta a la pregunta: "¿Puedes explicarnos con más detalle por qué has elegido esa puntuación?". Así, además de obtener información potencialmente valiosa, podrás averiguar más cosas sobre la forma de pensar de la persona que está rellenando la encuesta.
- Automatiza el proceso. Utilizar una plataforma automatizada facilita el trabajo. Además, las plataformas automatizadas suelen mejorar las respuestas obtenidas mediante un comportamiento coherente basado en reglas.
Crea mejores productos con Jira Product Discovery
Medir tu NPS puede mejorar la experiencia del cliente, ya que te indica dónde radican los problemas. Sin embargo, para solucionarlos se necesitan las herramientas y prácticas de equipo adecuadas.
Jira Product Discovery permite a los equipos de productos recopilar y organizar ideas, oportunidades, funciones y soluciones para los productos en una herramienta centralizada, así como priorizar las ideas o funciones que generarán el mayor impacto.
Los equipos de productos pueden utilizar el NPS como un valioso punto de datos para medir la satisfacción de los clientes respecto a un producto. Luego, pueden aprovechar esa información para establecer las prioridades. Esto puede suponer un cambio en las mejoras en las que deben centrarse y en la hoja de ruta del producto.
Consejo de experto: Puedes utilizar esta plantilla de gestión del servicio de atención al cliente para abordar los problemas o quejas de los clientes. El uso de esta plantilla debería mejorar el NPS después de un tiempo.
Preguntas frecuentes sobre la puntuación del NPS
¿Qué se considera una buena puntuación de NPS?
Alcanzar la perfección es imposible cuando se trata del NPS. Ninguna empresa ha conseguido llegar nunca a la puntuación perfecta de 100, y las cifras de referencia varían según el sector. Teniendo en cuenta cómo se calcula el NPS (porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores), las empresas por encima de cero tienen más seguidores que detractores. Las puntuaciones inferiores a cero, en cambio, indican que la empresa tiene más detractores que promotores.
¿Son importantes las puntuaciones de NPS?
El NPS aporta a las empresas datos fundamentales que les permiten mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, estos datos son aún más valiosos si se hace un seguimiento de los encuestados con preguntas adicionales para obtener más información de contexto y conocer mejor su forma de pensar. Hacer el seguimiento también es una oportunidad de reducir la pérdida de clientes y evitar las reseñas negativas en Internet, ya que los detractores tienen la posibilidad de expresarse.
Tanto si tu equipo utiliza un marco de objetivos y resultados clave como de indicadores clave de rendimiento, calcular el NPS es solo el primer paso. También está el Customer Effort Score (CES), por ejemplo, que mide la facilidad con la que los clientes pueden resolver los problemas. Otro punto de datos es la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Su enfoque es similar al de NPS, pero puedes ajustarlo para que incluya métricas cualitativas de la confianza de los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Así, si la satisfacción del cliente disminuye en algún momento, puedes saber qué aspecto del ciclo de vida hay que corregir. Las métricas de la experiencia del cliente como estas y el NPS pueden mejorar la capacidad de respuesta y la competitividad de tu empresa.
¿Cómo se puede mejorar una puntuación de NPS baja?
Los métodos para mejorar una puntuación de NPS baja varían de una empresa a otra, ya que cada sector tiene un punto de referencia distinto. En general, para mejorar una puntuación de NPS baja, puedes hacer lo siguiente:
- Asegúrate de que todo el mundo en la empresa entiende que la experiencia del cliente es vital para tener éxito.
- Utiliza los datos de NPS recopilados para descubrir los puntos débiles de los clientes.
- Usa Jira Product Discovery para ofrecer a tus equipos de productos una herramienta centralizada que priorice las ideas o funciones que tendrán un mayor impacto en tu NPS.
- Usa Jira Software para abordar las acciones y hacer un seguimiento del progreso.
- Mantén el diálogo con los clientes y utiliza el NPS en toda la empresa.