ITSM para equipos de alta velocidad
¿Qué son las operaciones de TI?
Las operaciones de TI (ITOps) son la gestión y el mantenimiento de la infraestructura de TI dentro de una empresa. ITOps se asegura de que los sistemas de TI funcionen de forma eficiente y rentable, de manera que se sientan las bases para el crecimiento. ITOps también implica la implementación de nuevas tecnologías, como la informática en la nube y la automatización del software, para agilizar los procesos y reducir la mano de obra. Al invertir en ITOps, las empresas garantizan la seguridad y la fiabilidad de los sistemas de TI, así como el cumplimiento de las normas y las prácticas recomendadas del sector.
¿Por qué son importantes las operaciones de TI?
Cuando las cosas funcionan sin problemas, apenas te das cuenta de las ITOps que se llevan a cabo. Los dispositivos se encienden, los usuarios inician sesión y las redes funcionan sin problemas. Cuando las cosas dejan de funcionar, ITOps se convierte en el centro de atención, ¡y no sin razón! El tiempo de inactividad resulta increíblemente caro para una empresa. Las brechas de seguridad pueden ser devastadoras para ti y tus clientes. Incluso los incidentes pequeños pueden afectar la productividad de los empleados. Invertir en ITOps te ayuda a evitar costosos incidentes y acelera su resolución cuando se producen. Las optimizaciones en ITOps mejoran la eficiencia y aumentan la fiabilidad y la productividad.
Mejorar la eficiencia
Imagina un mundo en el que Kaya sea la mejor a la hora de solucionar problemas de dispositivos Android, pero no sea muy conocida en la empresa. Sasha es la compañera de Kaya. Todo el mundo la conoce y se especializa en dispositivos Apple. La popularidad de Sasha implica que ella acaba ocupándose de todas las incidencias relacionadas con dispositivos Apple y Android. Sasha tiene que llevar todos los dispositivos Android a Kaya y, a menudo, le cuesta recordar lo que sucede y por qué. Ahí entra ITOps. Ahora imagina un mundo en el que Kaya sea el primer punto de contacto, cree relaciones directas con el propietario del dispositivo y tenga una comunicación clara sobre la incidencia. ITOps es el proceso de identificar los cuellos de botella y las ineficiencias y de crear canales y prácticas que hagan llegar el trabajo adecuado a las personas indicadas en el momento oportuno.
Aumenta la fiabilidad
En la cultura actual de "servicios ininterrumpidos", los clientes y los empleados esperan que todos los sistemas funcionen y sean fiables en todo momento. Actualmente, las empresas documentan su "tiempo de actividad" y la mayoría de las empresas de software ofrecen un 99,90 % de tiempo de actividad anual. Para algunos, eso todavía no es suficiente. Para conseguir esos últimos puntos porcentuales, los equipos de ITOps se centran en la respuesta rápida y la resolución de incidencias. El primer paso es enseñar a los clientes y a los compañeros de equipo internos cómo informar de las incidencias de TI de manera eficiente. Esto se hace principalmente a través de los centros de asistencia, que están diseñados con rutas de escalación y comunicación automatizada. Los clientes disfrutan de tiempos de respuesta rápidos cuando los equipos de TI reciben alertas tempranas gracias a los canales y herramientas que están optimizados para una respuesta rápida. Los clientes de Atlassian que invierten en ITOps disfrutan de tasas de disponibilidad del 99,95 % o más.
Mejora la productividad
ITOps aumenta la productividad de los equipos de TI y de toda la empresa. La TI afecta a casi todos los aspectos de una empresa y, cuando los sistemas de TI están optimizados, las empresas pueden funcionar sin problemas y sin interrupciones. La mejor manera de hacer realidad este beneficio es empezar por la productividad de los equipos de TI. Las inversiones en ITOps comienzan con el uso de una herramienta de gestión de servicios, como Jira Service Management. Estas herramientas te proporcionan los datos que necesitas para resolver las incidencias más rápido y con menos quebraderos de cabeza. Imagina un equipo de TI que se enfrenta a una interrupción que afecta a 100 empleados durante 10 minutos. ¡Eso significa una pérdida de 1000 minutos de productividad! Si el equipo de TI puede reducir su tiempo de resolución a la mitad, puede devolver 500 minutos de productividad. Son ocho horas completas de tiempo productivo.
Roles y responsabilidades de las operaciones de TI
Gestionar los recursos
Un gestor de TI decide la asignación de recursos de una organización de TI. La mayoría de los gestores de TI se centran en la gestión del presupuesto y el personal para que las cosas funcionen sin problemas. Los presupuestos de TI se suelen gastar en software, herramientas y hardware. La gestión del personal de TI generalmente sigue dos tendencias del sector. La primera es formar a todos los profesionales de TI para que sean generalistas y puedan gestionar cualquier solicitud que se presente. La segunda es crear un equipo de especialistas en el que cada miembro se centre en un servicio específico que tu equipo ofrezca a la organización. En cualquier caso, el gestor de TI se beneficia de una comprensión clara de cómo se utilizan los recursos y con qué beneficios. Los gestores de TI suelen utilizar los datos del centro de asistencia y las estadísticas de tiempo de actividad para gestionar de forma eficaz los recursos de TI.
gestión de incidentes
Un incidente ocurre cuando el software, el hardware o las redes fallan. Los incidentes son momentos estresantes de alta intensidad, especialmente cuando los equipos carecen de protocolos de gestión de incidentes. Los flujos de trabajo de ITOps pueden transformar los incidentes de momentos caóticos y prácticos a acciones gestionadas con resultados repetibles. La optimización de la gestión de incidentes comienza con la creación de una cultura de análisis retrospectivos y retrospectivas de los incidentes anteriores. Los equipos aprenden de las lecciones y sintetizan los flujos de trabajo paso a paso que el equipo acepta seguir la próxima vez. A continuación, los equipos añaden el flujo de trabajo de gestión de incidentes a su herramienta de gestión de servicios para gestionar de forma eficaz todos los incidentes en el futuro.
Gestión de la seguridad
En un mundo donde los profesionales de TI documentan bien los procesos, tienen capacidad y herramientas eficientes, puede que prospere un enfoque en la seguridad. Los mejores equipos crean rutas de escalación, aceleran el análisis de los orígenes del problema y registran las soluciones alternativas para minimizar el impacto de las infracciones de seguridad. Los equipos de TI se centran en la seguridad de los sistemas internos y colaboran en la seguridad externa de los productos, como la protección de los datos de los clientes. A la hora de colaborar, es esencial que los equipos de TI tengan una comunicación clara con los equipos de desarrollo y producto. Esta colaboración se llama DevOps.
Soporte a centros de asistencia
Los equipos de TI ofrecen un conjunto de servicios a la empresa y los administran a través de un centro de asistencia. Los clientes hacen autoservicio en el centro de asistencia creando un ticket desde uno de los servicios ofrecidos e introduciendo los detalles requeridos. Los equipos avanzados establecen las expectativas de asistencia con acuerdos de nivel de servicio (SLA) y una comunicación clara de los pasos que se deben realizar luego. El soporte a los centros de asistencia es más que una forma de gestionar las solicitudes de servicio. Lo que ofreces en tu centro de asistencia, conocido como "catálogo de servicios", tiene importantes implicaciones para la estructura del equipo de TI y la gestión de los recursos.
Campos populares en las operaciones de TI
Los equipos de ITOps buscan expertos para ejecutar los servicios que ofrecen. Acudir a un equipo de ITOps con experiencia en algunos campos clave te ayudará a tener éxito desde el primer día.
- Gestión de sistemas: la gestión de sistemas es la administración de los sistemas de TI de una red o un centro de datos empresarial.
- Gestión de redes: la gestión de redes es la experiencia en las aplicaciones, las herramientas y los procesos que se utilizan para aprovisionar, operar, mantener, administrar y proteger la infraestructura de red.
- Gestión de bases de datos: la gestión de bases de datos es la manipulación y el control de los datos que proporcionan un acceso seguro y eficiente a los datos según lo necesite la empresa.
- Informática en la nube: facilitar la informática en la nube ayuda a las empresas a dar el salto de las soluciones locales a las soluciones en la nube.
- Gestión de centros de datos: por otro lado, los equipos de TI ayudan con los requisitos diarios de funcionamiento de un centro de datos.
Procesos de ITOps
Los equipos de ITOps gestionan una amplia variedad de servicios, desde la gestión de incidentes hasta la gestión de identidad. Aunque cada servicio tiene una prestación diferente, hay procesos subyacentes que comparte la mayoría de los equipos de ITOps. Los equipos suelen empezar con los tickets creados en una herramienta de gestión de servicios. A continuación, los tickets se clasifican y se envían a los compañeros de equipo para que puedan empezar a trabajar en la incidencia. Muchos centros de asistencia emplean un tablero tipo kanban con flujos de trabajo que supervisan el trabajo a medida que avanza hacia su finalización. Los equipos suelen revisar las soluciones y publicar el trabajo cuando se aprueba. Centrarse en reducir el tiempo de resolución y, al mismo tiempo, mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es una forma eficaz de controlar tus propios procesos.
Tendencias que afectan al campo
El mundo de la metodología ágil y el de ITOps han empezado a chocar más que nunca. Los equipos de ITOps utilizan metodologías ágiles y practican los principios ágiles en su día a día. Los equipos de TI suelen colaborar con los equipos de desarrollo y esta comprensión ayuda a terminar con el aislamiento y a cerrar la brecha entre ambas funciones. La IA también ha entrado en el chat. AIOps es el empleo de un agente virtual basado en la IA que puede clasificar automáticamente los tickets y avanzar en las conversaciones con los clientes gracias al procesamiento de lenguaje natural. Jira Service Management está lanzando un agente virtual para que se centre en el trabajo de mayor valor.
ITOps frente a la gestión de aplicaciones, la infraestructura de TI, ITOM y DevOps
Vamos a aclarar un poco la terminología y determinar si los siguientes términos están dentro de ITOps o son tangenciales. Si has leído hasta aquí, sabrás que ITOps es la práctica de gestionar y mantener la infraestructura de TI de una empresa. Esto incluye la supervisión, la solución de problemas y la resolución de las incidencias de TI que surjan.
- ITOps y la gestión de aplicaciones: la gestión de aplicaciones es la práctica de gestionar las aplicaciones de software y los procesos asociados a ellas. La gestión de aplicaciones casi siempre forma parte de ITOps
- La infraestructura de TI se refiere al hardware, el software y las redes de comunicación que se utilizan para almacenar y procesar los datos. La gestión de la infraestructura de TI es un componente fundamental de ITOps
- ITOM (gestión de operaciones de TI) es el término utilizado en ITSM y acuñado en ITIL, la biblioteca de infraestructuras de TI. ITOps e ITOM son términos intercambiables.
- DevOps es la colaboración entre los equipos de desarrollo de software e ITOps para automatizar, supervisar y solucionar problemas de las aplicaciones de software. ITOps y DevOps van de la mano.
Cómo ayuda Jira con ITOps
Jira Service Management está diseñado especialmente para ITOps Jira Service Management vendrá listo para usar con un servicio de asistencia, flujos de trabajo, acuerdos de nivel de servicio e informes diseñados para ayudar a los equipos a tener éxito con ITOps. Jira Service Management tiene un agente virtual para impulsar tu estrategia de servicio.
Jira Work Management es una herramienta más flexible diseñada para ayudar a losequipos empresariales a colaborar, coordinarse y entregar el trabajo, todo en un mismo lugar. Si utilizas ITOps sin un centro de asistencia, Jira Work Management admitirá los flujos de trabajo, la comunicación y la automatización necesarios para prestar los servicios de TI.
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The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
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