Twilio
Descubre cómo en Twilio el pequeño pero eficaz equipo de dos administradores de Jira trabaja conjuntamente para que todos los empleados de la organización puedan llevar a cabo sus tareas de manera más eficiente.
Sector
Software para empresas
Ubicación
San Francisco (California, EE. UU.)
Tamaño de la empresa
500-1000
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"Nuestro producto más importante es la confianza"
Daniel
Ingeniero sénior de sistemas de Twilio
En Twilio, Jira es un miembro más de los equipos
Ser administrador de Jira en Twilio, la plataforma líder de comunicaciones en la nube para crear aplicaciones de SMS, voz y mensajería, es formar parte de todos los equipos de la organización. "Todos los empleados de Twilio tocan Jira", cuenta Ian, uno de los dos componentes del pequeño pero eficaz equipo de administración de Atlassian en Twilio. Ian y su compañero Daniel gestionan la instancia de Jira en Twilio y ayudan a los equipos de ingeniería, centro de asistencia, marketing, operaciones de ventas, instalaciones, recursos humanos y asuntos legales, entre otros, a encontrar y poner en práctica formas de trabajo eficiencias que supongan un valioso ahorro de tiempo y dinero para la organización.
Gracias a su gran conocimiento de Jira, todos los equipos de Twilio tienen la libertad de moverse y funcionar de una manera única.
No jugar malas pasadas
Además de ahorrar recursos valiosos a la empresa y a sus empleados, Jira también ayuda a Twilio a promover uno de los valores clave de la empresa: "No jugar malas pasadas". Este valor consiste en ser amable, y actuar siempre de forma honesta, directa y transparente. En una empresa como esta, que ofrece plataformas de comunicación innovadoras a sus propios clientes, no es de extrañar que la comunicación abierta y transparente sea un principio rector en los equipos encargados de crear y mantener la tecnología que comercializan.
Ian y Daniel han estructurado a conciencia la implementación de Jira para adaptarla a la doctrina de no jugar malas pasadas. El 95 % de los proyectos de Jira de Twilio están completamente abiertos y son visibles para todos los empleados, excepto algunos proyectos legales y de recursos humanos, a los que no se puede acceder porque contienen información confidencial. Además, más de 100 de sus 225 proyectos utilizan el mismo esquema de permisos, lo que promueve aún más el trabajo abierto; si un ticket se vincula en Confluence, cualquier persona de la empresa puede consultarlo. "Somos un equipo grande. Mantenemos la mentalidad de un equipo pequeño, pero como empresa en su conjunto, somos un equipo grande. Y en un equipo, todos los miembros necesitan saber qué hacen los demás", asegura Daniel.
¿Cómo fomenta Twilio el uso de Jira por parte de todos sus empleados? Usando la herramienta desde el primer día: los empleados recién llegados deben completar los procedimientos para nuevas contrataciones con Jira. A partir de entonces, explican Ian y Daniel, Jira es simplemente el lugar donde se encuentra el trabajo; no es una herramienta de uso ocasional. Al vincular Jira con Confluence y con aplicaciones de terceros, se ha convertido en una pieza integral de la empresa. "Todos los equipos necesitan y usan Jira".
Transparencia a través de integraciones
Las integraciones son otro de los métodos que utilizan Ian y Daniel para que sus equipos puedan trabajar de la forma que quieren y necesitan. Ambos han creado varias integraciones con Jira para ofrecer una mayor visibilidad directamente a los usuarios y, en consecuencia, una mayor confianza. Además de las solicitudes internas, el equipo de ingeniería tiene una visibilidad total de las solicitudes reales de atención al cliente de Zendesk, lo que refuerza la mentalidad centrada en el cliente de la empresa."Nuestro producto más importante es la confianza", afirma Daniel.
Twilio también monetiza el impacto de los comentarios de los clientes en los acuerdos de venta. Sus equipos de ventas registran en Salesforce las solicitudes de funciones en nombre de los clientes, y el equipo de desarrollo vincula los errores y las solicitudes de funciones con las oportunidades de venta utilizando los datos para priorizar sus proyectos.
Por último, en el raro caso de que ocurra un incidente que afecte al rendimiento de Twilio, Jira lo notifica a un canal de Slack específico y a PagerDuty para avisar a todos los miembros del equipo adecuados de que solucionen el problema.
¿Y ahora qué?
Tanto Ian como Daniel siguen centrados en identificar nuevos flujos de trabajo y automatizaciones que permitan crear formas de trabajo eficientes en todos los equipos de Twilio a los que ayudan.
Daniel explica: "Me gusta resolver los diferentes encargos que nos hacen llegar como si fueran tareas de proyecto. Me dan una descripción muy vaga de lo que quiere un equipo, y yo diseño un flujo de trabajo y uso la herramienta de flujo de trabajo visual. El resultado siempre satisface las expectativas". Para Daniel, estos retos que tienen como objetivo resolver problemas son los que hacen que su misión sea "el trabajo más divertido en años".
La tarea de Ian es similar: automatizar tareas simples para encontrar formas de responder mejor y rápidamente a las necesidades de los miembros del equipo. Este pequeño pero eficaz equipo de administración de Twilio puede mejorar los procesos y encontrar formas más adecuadas de trabajar con Jira, lo que aumenta la satisfacción y la productividad de todos los equipos.
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